NEGATIVE AMAZON BEWERTUNGEN LÖSCHEN
DREI GEGENMASSNAHMEN
Wenn Du als Händler Produkte auf Amazon verkaufst, musst Du damit rechnen, nicht nur positives Feedback zu erhalten. Denn viele Amazon-Kunden sind gnadenlos ehrlich und wissen gar nicht, welche Tragweite ihre Rezensionen haben können. Negative Produktbewertungen sind für jeden Händler ein Dorn im Auge und können den Bewertungsschnitt eines Produktes erheblich verschlechtern. Auch wenn Händler bereits viele positive Produktbewertungen vorzuweisen haben, ist es ärgerlich, wenn ein potentieller Kunde aufgrund von z.B. drei schlechten Bewertungen von einem Kauf absieht. Interessenten sehen sich nämlich häufig zuerst die negativen Bewertungen an, um sich ein erstes Bild von dem Produkt zu verschaffen und um abzuwägen, ob es sich qualifiziert und im Warenkorb landet. Da stellt sich die Frage, wie Du als Händler am besten auf negative Produktbewertungen reagierst. Welche Gegenmaßnahmen gibt es?
GEGENMASSNAHME 1:
KORREKTUR ODER ENTFERNEN DES BEITRAG DURCH AMAZON-KUNDE
Den Kunden durch Kontaktaufnahme von einer Richtigstellung/Entfernung des Beitrags zu überzeugen, ist wohl die vorteilhafteste Maßnahme – aber leider oft schwierig umzusetzen. Im Idealfall kann ein sehr zufriedenstellendes Ergebnis erzielt werden, nämlich dass eine negative Rezension zu einer positiven umgekehrt wird und dadurch den Bewertungsschnitt nicht länger verschlechtert. Ist eine Korrektur nicht (mehr) möglich, kann die Bewertung zumindest durch den Kunden gelöscht werden.
Da die Kontaktaufnahme mit Amazon-Kunden eher schwierig umzusetzen ist, ist die Erfolgswahrscheinlichkeit der Gegenmaßnahme insgesamt eher gering. Viele Kunden geben kein identifizierbares Pseudonym an und können daher auch nicht direkt angeschrieben werden.
Als Händler kannst Du Bewertungen mithilfe des Pseudonyms, des Datums und des bewerteten Produkts ggf. identifizieren. Manche Kunden nutzen für das Bewertungslöschung-Pseudonym ihren richtigen Namen oder teile davon. Falls der Rezensent nicht gefunden werden kann, kannst Du diesen aber auch über die Kommentar-Funktion darum bitten, sich bei Dir zu melden. Die weitere Kontaktaufnahme kann dann z.B. telefonisch oder per E-Mail erfolgen. Wenn das Problem des Kunden anschließend gelöst werden kann, ist die Chance sehr hoch, dass dieser die Bewertung ändert oder sogar löscht. Ebenfalls erfolgsversprechend ist die Maßnahme, wenn es sich um ein fälschlicherweise abgegebenes Feedback handelt – der Kunde gibt einen positiven Kommentar ab, vergibt aber ausversehen nur einen Stern – oder wenn die Bewertung offensichtlich ungerechtfertigt ist.
DIE RICHTIGE TAKTIK IST ENTSCHEIDEND
Besonders wichtig dabei ist der richtige Umgang mit dem Kunden. Du solltest einen freundlichen Kommunikationsstil pflegen und den Kunden nicht bedrängen, dies verstößt nämlich gegen die Richtlinien von Amazon. Stelle den Kunden außerdem erst zufrieden und spreche anschließend die Korrektur/Entfernung der Rezension an. Wenn Du den Kunden darauf hinweist, dass negative Bewertungen erhebliche Konsequenzen mit sich ziehen können – ohne diesem direkt ein schlechtes Gewissen einzureden – könntest Du diesen ebenfalls von einer Abänderung überzeugen.
GEGENMASSNAHME 2:
ENTFERNEN DER NEGATIVEN BEWERTUNG DURCH AMAZON
Die zweite Gegenmaßnahme, das Löschen der Rezension durch Amazon selbst, ist dann möglich, wenn die Rezension gegen die Rezensionsrichtlinien verstößt.
Auch hier gestaltet sich die Entfernung einer Bewertung jedoch eher schwierig. Die Bewertung wird nur bei Verstoß der Rezensionsrichtlinien gelöscht und der Verstoß gilt nur bei formell unangemessenen oder betrügerischen Beiträgen. Dass eine Bewertung vom Händler als „unfair“ angesehen wird, reicht demnach nicht als Grund aus. Der Aufwand der Maßnahme ist aber sehr gering, die Rezension kann mit nur wenigen Klicks unter Angabe eines Grundes als missbräuchlich gemeldet werden. Die Frage hier ist eher, ob der Grund für eine Entfernung akzeptiert wird.
WIE MELDEST DU EINE NEGATIVE REZENSION?
Gehe als erstes auf die Detailseite Deines Produkts, klicke auf die betroffene Rezension und auf den Button „Missbrauch melden“. Trage anschließend Deinen Grund ein. Eine weitere Möglichkeit ist, eine E-Mail an [email protected] zu senden und das betroffene Produkt (ASIN), den Zeitpunkt der Bewertung, den Namen des Rezensenten sowie den Link zur Bewertung anzugeben.
Bedenke dabei, dass eine Missbrauchsmeldung nur dann Sinn ergibt, wenn ein konkreter Verstoß vorliegt. Daher sollten nicht grundlos alle schlechten Bewertungen gemeldet werden. Folgende Gründe würden eine Löschung begünstigen:
GEGENMASSNAHME 3:
ÖFFENTLICHE REAKTION AUF DIE BEWERTUNG
Wenn Du als Händler eine Rezension auf der Produktseite kommentierst, kannst Du Deine eigene Sichtweise der Dinge erklären und schlechte Bewertungen ins richtige Licht rücken. Du kannst dem Kunden Deine Problemlösung vorstellen und versichern, dass der Fall nicht mehr eintreten wird.
Die negative Bewertung ist zwar noch zu sehen, der Kommentar kann aber die negativen Konsequenzen abmildern und auch einen positiven Eindruck auf potentielle neue Kunden vermitteln. Du zeigst guten Willen, indem Du etwas verbesserst und den Kunden dadurch zufriedenstellst. Diese Maßnahme kann außerdem ohne Probleme durchgeführt werden, Du gibst lediglich den entsprechenden Kommentar ab. Dieser sollte angemessen und produktbezogen sein, Du solltest nicht mit Standardtexten arbeiten und auf jeden Kunden individuell eingehen. Dennoch bleibt der Aufwand hierzu sehr gering.
Um als Händler einen Kommentar abgeben zu können, solltest Du erst einmal mit Deinem Amazon-Account eingeloggt sein und sichergehen, dass die Kunden Dich als den Händler des entsprechenden Produktes identifizieren können. Du klickst die entsprechende Rezension an und wählst den Button „Kommentar hinzufügen“ aus. Diese Maßnahme sollte als letzte Möglichkeit in Betracht gezogen werden, wenn das Abändern/Entfernen durch den Kunden oder Löschen durch Amazon nicht möglich sind. Mithilfe eines Kommentars kann Unsicherheit seitens der potentiellen Kunden abgebaut und die Chance für weitere Käufe wieder erhöht werden.
Es kristallisieren sich zwei Möglichkeiten bei dem Kommentieren heraus:
Kritikpunkt unbegründet: Dies tritt ein, wenn der Käufer etwas kritisiert, worauf der Händler aber bereits in der Produktbeschreibung hinweist (zB. wenn auf dem Produktbild ein komplettes Karnevalskostüm abgebildet ist, aber bei dem eingestellten Produkt nur das Kleid und die Kopfbedeckung mitinbegriffen sind). Du solltest dennoch freundlich mit dem Kunden umgehen und ihn in einem netten Kommentar darauf hinweisen.
Kritikpunkt begründet: Du solltest Dich bei dem Kunden entschuldigen, erklären was Du zur Problembehebung unternommen hast und warum der Kritikpunkt zukünftig nicht mehr vorkommen wird.
FAZIT: BEWERTUNGSMANAGEMENT IST ALLES
Ein gutes Bewertungsmanagement kann sehr viel Zeit in Anspruch nehmen und um den Aufwand zu reduzieren, sollten so wenige negative Bewertungen wie möglich auftreten oder die Ursachen frühzeitig beseitigt werden. Um besonders schnell und effektiv auf neu eingegangene negative Bewertungen reagieren zu können, empfehlen wir Dir die Nutzung eines AMZ Performance Tools. Hier kannst Du alle Produkte tracken und wirst per Email benachrichtigt, sobald eine neue negative Rezension eingeht. Danach sind die entsprechenden Gegenmaßnahmen einzuleiten.
Sollte eine die Löschung einer negative Bewertung nicht möglich sein, empfehlen wir Dir, mit positiven Bewertungen gegenzusteuern. Die positiven Bewertungen lassen die negative Bewertung herunterrutschen und weniger sichtbar sein. Daneben ist es wichtig, dass die durchschnittliche Bewertung des Produktes wieder einen Wert von 4.5 oder besser erhält.
