Eine Umfrage hat ergeben, dass Unternehmen, die auf Bewertungen antworten bis zu 49% mehr Umsatz machen. Unternehmer haben fast auf allen Review Seiten die Möglichkeit abgegebene Bewertungen ihrer Kunden zu kommentieren. 89% der Verbraucher, die nach einem lokalen Unternehmen suchen lesen nicht nur Bewertungen, sondern auch die Antworten der Unternehmer darauf, dies trifft besonders auf die Zielgruppe der 18-34 Jährigen zu (hier sind es 96%). Die Möglichkeit auf Kundenbewertungen zu antworten gibt Unternehmern eine großartige Chance auf den Tenor in den Bewertungen Einfluss zu nehmen. Hier wären wir unausweichlich wieder bei dem Punkt negative Bewertungen. 44,6% der Verbraucher geben an, dass sie eher dazu geneigt sind ein lokales Unternehmen zu besuchen, wenn das Unternehmen auf negative Bewertungen reagiert. Kunden schreiben Rezensionen auf Portalen wie Google, Tripadvisor oder Facebook, auch aufgrund der Möglichkeit mit diesem Unternehmen in Kontakt zu treten. So erwarten 53,3 % der Kunden, dass Unternehmen auf eine negative Bewertung innerhalb von 7 Tagen reagieren. Das Problem ist hier die Diskrepanz zwischen Kundenwunsch und der Realität. 2/3 der Verbraucher geben an, dass sie auf eine Bewertung nie eine Rückmeldung vom Unternehmen erhalten haben. Diese Einschätzung deckt sich auch mit dem Ergebnis der Studie, welche ergab dass 75% der US Unternehmen nicht auf Bewertungen antworten.
19% der Bewertungen, die ein Unternehmen im Durchschnitt erhält sind negativ. Unternehmen, deren Bewertungen zu 15-20 % negativ sind verdienen im Jahresumsatz 13% mehr als Unternehmen mit 5-10% negativen Bewertungen. Unternehmen deren Bewertungen nur 0-5% negativ sind verdienen weniger als Unternehmen mit 90-100% negativen Bewertungen. Wiederum verdienen Unternehmen mit 35-50% negativen Bewertungen fast genauso viel wie das Durchschnittsunternehmen mit 19% an negativen Bewertungen. Unternehmen mit einer höheren Quote (Optimum 10-25%) an negativen Bewertungen machen also am meisten Umsatz. Verbraucher suchen nach vertrauenswürdigen Unternehmen, negative Bewertungen tragen zur Authentizität des Listings bei.
Negative Bewertungen sind ärgerlich aber völlig normal. Durchschnittlich ist jede fünfte Bewertung im Internet negativ. Eine angemessene Reaktion bringt sogar Vorteile! Reagiere bzw. antworte auf neagtive Bewertungen. Ansonsten verpasst Du die Chance: …etwaige Kritikpunkte richtig zu stellen bzw. einen Kontext zum Sachverhalt darzustellen. …Neukunden zu zeigen, dass einem die Kundenzufriedenheit bzw. die Reputation wichtig ist. …einen Kunden zurückzugewinnen. In der Umfrage von Reviewtrackers gaben 44,6 % der Verbraucher an, dass sie eher dazu geneigt sind ein lokales Unternehmen zu besuchen, wenn der Unternehmer auf negative Bewertungen reagiert. 89% der Verbraucher sind – abhängig von der Antwort des Unternehmens – sogar bereit ihre negative Bewertung zu ändern! (Umfrage SOCi und LSA).
Negative Bewertungen müssen nicht unbedingt schlecht sein. Dennoch gibt es einige Maßnahmen, die man ergreifen kann, um präventiv dagegen vorzugehen.
Die erfolgreichsten und am besten bewerteten Unternehmen auf Review Seiten sind interessanterweise auch diejenigen, die am häufigsten auf Bewertungen antworten. Diese Unternehmen sind zudem meist auch in der Lage Kunden zu binden und die Customer Lifetime Value zu verlängern, da sie von Kunden als kundenfreundlicher und vertrauenswürdiger angesehen werden.
Kunden sehen Unternehmen, die auf (negative) Bewertungen reagieren als vertrauenswürdiger und kundenorientierter an. Kunden wünschen also explizit eine Reaktion auf ihre Bewertungen, Unternehmer antworten zumeist jedoch nicht – damit verschenken sie ganz klar Umsatz: Unternehmen, die mehr als 25% ihrer Bewertungen beantworten machen 35% mehr Umsatz im Jahr als der Durchschnitt. Wohingegen Unternehmen, die ihre Bewertungen unbeantwortet lassen, im Vergleich 9% weniger Umsatz als der Durchschnitt im Jahr erzielen. Das auffallende hierbei ist, dass bereits die Antwort auf eine einzige Bewertung ausreicht, damit das Unternehmen schon 4% mehr als der Durchschnitt verdient.
Wie wir bereits festgestellt haben, ist es wichtig, kontinuierlich Bewertungen zu erhalten. Dabei bleibt es nicht aus, die ein oder andere negative Bewertung zu bekommen. Wichtig ist die Reaktion auf die Bewertung: Hier liegen großen Chancen, alte sowie neue Kunden zu gewinnen.
Unternehmen, die auf Bewertungen reagieren zeigen, dass sie sich um ihre Reputation, die Kundenzufriedenheit sowie Servicequalität sorgen. Google möchte nicht nur die relevantesten Unternehmen auf die lokale Suchanfrage des Verbrauchers anzeigen, sondern auch die vertrauenswürdigsten Unternehmen, um dem Verbraucher eine gute Kundenerfahrung zu ermöglichen. Die Reaktion auf Bewertungen ist für den Google Algorithmus ein Indikator für die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens. Google ermutigt Unternehmen dazu auf Bewertungen zu antworten, um nicht nur Kundenvertrauen aufzubauen, sondern auch um das Lokal SEO zu verbessern. Eine Umfrage unter Rezensenten von negativen Bewertungen ergab, dass 68% von den Rezensenten eine Antwort auf ihre Bewertung erhielten – davon wurden 18% aufgrund der Rückmeldung des Unternehmens zu treuen Kunden die weitere Käufe tätigten. 33% der Rezensenten, die eine Antwort erhielten änderten ihre negative Bewertung in eine positive und 34% löschten ihre negative Bewertung.