TripAdvisor: por qué la actualidad decide las reservas

Cuatro de cada cinco viajeros leen reseñas antes de reservar, y TripAdvisor pondera explícitamente la actualidad en su ranking. Un perfil sin reseñas frescas parece cerrado.

Cómo deciden los viajeros

En el estudio conjunto de TripAdvisor y Phocuswright («Custom Survey Research Engagement»), en torno a cuatro de cada cinco viajeros dijeron que suelen leer reseñas antes de reservar; más de la mitad evita reservar un establecimiento sin ninguna reseña. A diferencia de los productos, en los viajes se trata de experiencias que solo ocurren una vez: una velada decepcionante no se devuelve, y un día de vacaciones estropeado no vuelve. Los viajeros leen con esa misma atención lo que escribieron otros huéspedes.

El ranking documentado: actualidad, cantidad, calidad

TripAdvisor revela por sí misma de qué depende el rango de popularidad: de la calidad de las reseñas, de su cantidad y expresamente de su actualidad. Las reseñas nuevas cuentan más que las antiguas. La consecuencia práctica es incómoda: un colchón de reseñas grande pero dormido pierde contra un perfil más pequeño con flujo constante. Un perfil cuya última reseña tiene ocho meses se lee para los viajeros como un local cerrado.

Qué significa económicamente una mejor puntuación

El estudio de Cornell de Chris Anderson («The Impact of Social Media on Lodging Performance», Cornell Center for Hospitality Research, 2012) midió para hoteles: cuando sube la puntuación de reseñas, sube el margen en precio y ocupación, porque los huéspedes aceptan tarifas más altas por un establecimiento mejor valorado sin que la demanda se hunda. Para su propio cálculo, eso coloca la puntuación en la misma línea que la temporada y el día de la semana.

La segunda palanca: respuestas de la dirección

Además de reseñas frescas, cuenta la reacción visible del establecimiento: las respuestas de la dirección muestran a futuros huéspedes que el feedback llega, sobre todo con voces críticas. Responder solo cuesta tiempo y se puede recuperar de forma retroactiva, incluso con reseñas del año pasado. Para la cadencia existe Lutendo: huéspedes que pagan, experiencias reales, reseñas sinceras con prueba comprobada.