TripAdvisor: warum Aktualität über Buchungen entscheidet

Vier von fünf Reisenden lesen Bewertungen vor der Buchung, und TripAdvisor gewichtet Aktualität explizit im Ranking. Ein Profil ohne frische Bewertungen wirkt geschlossen.

Wie Reisende entscheiden

In der gemeinsamen Untersuchung von TripAdvisor und Phocuswright („Custom Survey Research Engagement") gaben rund vier von fünf Reisenden an, vor einer Buchung üblicherweise Bewertungen zu lesen; über die Hälfte bucht ungern ein Haus ganz ohne Bewertungen. Anders als bei Produkten geht es bei Reisen um nicht wiederholbare Erlebnisse: Ein enttäuschender Abend lässt sich nicht zurückschicken, und ein verpatzter Urlaubstag kommt nicht wieder. Entsprechend genau lesen Reisende, was andere Gäste geschrieben haben.

Das dokumentierte Ranking: Aktualität, Anzahl, Qualität

TripAdvisor legt selbst offen, wovon der Popularitätsrang abhängt: von der Qualität der Bewertungen, ihrer Anzahl und ausdrücklich ihrer Aktualität. Neuere Bewertungen zählen mehr als alte. Die praktische Konsequenz ist unbequem: Ein großes, aber eingeschlafenes Bewertungspolster verliert gegen ein kleineres Profil mit stetigem Zufluss. Ein Profil, dessen letzte Bewertung acht Monate alt ist, liest sich für Reisende wie ein geschlossenes Haus.

Was ein besserer Score wirtschaftlich bedeutet

Die Cornell-Studie von Chris Anderson („The Impact of Social Media on Lodging Performance", Cornell Center for Hospitality Research, 2012) hat für Hotels gemessen: Steigt der Bewertungsscore, steigt der Spielraum bei Preis und Auslastung, weil Gäste für ein besser bewertetes Haus höhere Raten akzeptieren, ohne dass die Nachfrage einbricht. Für die Kalkulation heißt das, dass der Score in dieselbe Zeile gehört wie Saison und Wochentag.

Der zweite Hebel: Management-Antworten

Neben frischen Bewertungen zählt die sichtbare Reaktion des Hauses: Antworten des Managements zeigen künftigen Gästen, dass Feedback ankommt, gerade bei kritischen Stimmen. Antworten kostet nur Zeit und lässt sich rückwirkend nachholen, auch bei Bewertungen aus dem Vorjahr. Für die Kadenz gibt es Lutendo: zahlende Gäste, echte Erlebnisse, ehrliche Bewertungen mit geprüftem Nachweis.